构建数智便民服务圈的难点与重点
杨秦霞
2026年06月12日 01:34
陶希东
人民日报充分发挥数智技术和数据要素对丰富人民生活、改善民生福祉的作用，构建数智便民服务圈，是数字中国建设的重要内容，也是提升城市治理智慧化精细化水平的重要抓手。2025年7月，习近平总书记在中央城市工作会议上指出：“要坚持以城市居民需求为导向，顺应数智化趋势，创新治理理念、模式、手段，强化科技支撑，不断提升城市治理智慧化精细化水平。”“十五五”规划纲要提出“构建数智便民服务圈”。构建数智便民服务圈，关乎人民群众生活幸福，需要坚持问题导向，及时梳理现状、发现问题、寻找对策。
新时代以来，我国把构建数智便民服务圈作为集社区智慧治理、数据赋能、场景培育和开放为一体的系统性、基础性工程。2021年4月，中共中央、国务院印发《关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的意见》；2022年5月，民政部等九部门联合印发《关于深入推进智慧社区建设的意见》，全国数智便民服务圈建设从试点探索走向全域推进，取得明显进展。数据赋能提速，智慧社区综合信息平台不断健全，数智化服务场景丰富优化，高频政务服务“网上办、掌上办、就近办”成为常态，15分钟生活服务供需对接显著增强。例如，北京市海淀区中关村街道与中关村地区战略科技力量合作研发推出“关芯”AI智能政务服务系统，通过“关芯客服”“关芯助理”“关芯智巡”3个主要板块为居民以及基层员工服务，服务效率显著提升；上海“社区云”基层治理数字化平台已归集基层治理相关数据数亿条，覆盖全市数千个居（村）委会，有效提升了基层治理的效率和服务水平。
同时，数智便民服务圈建设存在的问题短板不容忽视。比如，“数据烟囱”“信息孤岛”问题较为突出，有的地方下沉居村组织的各条线部门系统多达十几个，甚至几十个，多部门数据在回流赋能中，因数据标准不一致，致使数据无法互认、系统信息无法自动对接，难以支撑跨部门、跨业务的高效服务；智慧服务系统分散化、多样化，设备接口、数据格式、编码规则缺乏全国统一规范，不同厂商系统难以兼容，出现“一个社区多套平台、多头运维”现象，多元服务场景融合不够；数字鸿沟问题一定程度存在，部分老旧小区网络覆盖差、设备投入不足，有的智慧服务软件适老化程度不够、使用门槛较高，导致老年人、文化程度较低群体被排除在服务圈之外；居民隐私保护等存在风险，数据不安全、居民隐私泄露事件时有发生，引发群众对隐私保护的担忧；等等。这些问题不仅制约了数智便民服务圈的构建，也凸显了数字时代基层服务数智化、便民化、普及化的重要性和紧迫性。
构建数智便民服务圈同群众日常生活息息相关，群众对建设成效的感受直接且真切。为此，要依托社区数智化载体，聚焦便民普惠核心目标，坚持用户思维、以群众满意为首要标准，重点在数字治理体制机制改革和数字服务场景拓展两个方面进行深度创新。
深化体制机制改革，构筑数智便民服务圈建设新生态。通过优化制度建设，推动基层治理数据资源共享，根据需要向基层开放使用，构筑能够满足数字时代快速响应、个性服务、精准决策的全新治理生态，是构建数智便民服务圈的重要基础。要认真落实《政务数据共享条例》，建立健全政务数据共享供需对接机制，依法解决数智化便民服务面临的“数据不足”和“数据孤岛”问题，让“高效办成一件事”落地见效。加快推动基层政务服务、生活服务、物业服务等便民高频服务的数据融合、系统对接、标准统一。比如，打造“掌上数智服务超市”，让居民通过一个应用程序即可解决大部分生活需求，通过“一键直达”提升数智服务的便利化程度。持续扩大老旧小区、城中村等区域的新基建投入，持续开展针对老年人、文化程度较低群体的数字技能培训，缩小数字鸿沟，扩大数智便民服务圈的覆盖人群，让每个人都能享受数智化发展的红利。同时，依法强化居民隐私保护和数据安全，打造让人民群众信任、放心的数智服务环境。
加大智能终端产品推广应用，拓展数智便民服务新场景。这有利于盘活数字技术资源、延伸服务触角，持续拓宽便民服务广度。贯彻国家“人工智能+”行动部署，落实加快培育服务消费新增长点的重要要求，以需求为导向，在基层社区围绕政务服务、健康养老、便民生活、治理安防等，推广部署诸如综合政务自助机、远程虚拟窗口、AI健康管理站、独居老人无感监测终端、智慧养老食堂、智能快递柜、自助打印复印机、智慧监控系统等终端，推动政企协同开发建设一批人工智能、大数据深度应用于便民服务的新场景，通过统一平台、智能终端、闭环服务一体推进，真正建成家门口的数智便民服务圈。
作者：陶希东（上海社会科学院智库研究中心研究员）
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