取消语音导航，让政务热线更暖心
杨秦霞
2026年01月14日 01:40
苑广阔
北京青年报又一省份宣布12345热线取消语音导航，直达人工服务。近日，辽宁省营商环境建设领导小组办公室印发了《2026年优化政务环境行动方案》。该方案要求取消12345热线语音导航，直接接入人工服务。推动12345热线智能化建设，提升数据分析、预警监测、辅助决策等能力。从安徽淮北到江苏全省域率先实践，再到如今辽宁的加入，越来越多地方用“一键直达”替代“层层按键”，不仅破解了政务热线的服务痛点，更彰显了以人民为中心的服务升级，成为政务服务优化的鲜明趋势。
12345政务服务便民热线作为政府与群众沟通的“连心桥”，核心价值在于高效回应诉求、切实解决问题。然而此前，繁琐的语音导航却成了不少群众的“拦路虎”：层层按键选择、智能语音理解偏差、等待时间冗长，让本想求助的群众倍感折腾，甚至无奈放弃。正如江苏政务服务管理部门负责人所言，语音导航存在的诸多问题，直接拉低了群众的服务体验，与热线设立的初衷背道而驰。
取消语音导航、直达人工，看似是服务流程的简化，实则是政府服务理念的深刻转变。这一举措背后，是对群众诉求的精准回应，知道群众怕麻烦，就把复杂流程留给自己；明白群众盼高效，就用“一键直达”提升体验。江苏全省域推行该举措后，8年累计服务企业群众诉求超2.3亿件，有效参评满意率达73.26%；安徽淮北实现“一键通话”后，不仅缩短了群众等待时间，更通过分线专席为企业减负。这些实践充分证明，直达人工不是负担，而是提升服务质效、赢得群众认可的关键抓手。
值得一提的是，多地推进这一举措的过程中，并未忽视服务能力的配套提升。江苏通过扩充话务人员、搭建智慧服务平台，在业务量翻两番的情况下保障服务质量；辽宁更同步推进领导干部接听热线、“热线+网格”等机制，推动诉求“接得更快、办得更实”。这种“减法”与“加法”的结合，让直达人工不是简单的服务叠加，而是形成了从受理到办结的闭环优化，真正让便民举措落地见效。
从全国层面看，取消语音导航的趋势，契合了国务院关于优化政务服务便民热线的指导要求。国办早已明确提出，要打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，实现“7×24小时”全天候人工服务。各地取消语音导航的实践，正是对这一要求的生动落实，也为全国政务服务优化提供了可复制的经验。
政务服务的温度，藏在每一次高效的回应里，体现在每一个便民的细节中。取消语音导航看似是小事，却精准戳中了群众的急难愁盼。期待更多地方以流程优化倒逼服务升级，让政务热线真正成为群众信赖的“暖心线”，让服务型政府的形象更加深入人心。