翟琨：服务融合引领 四川文旅品质升级与消费焕新
管理员
2025年07月21日 00:55
《四川日报》2025年07月21日
●服务融合并非简单的服务叠加，而是以游客体验为核心，以技术创新为驱动，以产业协同为路径，推动文化服务、旅游服务与相关产业服务要素的系统整合与价值重构
●通过设施筑基、机制创新、供给升级，努力推动硬件升级、服务赋能、消费增值
●从实践层面看，需重点关注三个方面：坚持文化为魂的服务内核，防止“文化脱离”倾向；强化统筹协调的系统思维，避免“碎片化”问题；守牢安全底线的服务红线，杜绝“重效益轻安全”现象
习近平总书记强调，要“坚持以文塑旅、以旅彰文”“推动文旅产业高质量发展，真正打造成为支柱产业、民生产业、幸福产业”。省委十二届七次全会紧扣这一重要指示，将“服务融合”作为推进文旅深度融合的重要抓手，部署“提升文旅服务品质和消费体验”的任务，为四川向文化强省旅游强省跨越指明路径。“服务融合”既是对文旅产业发展规律的深刻把握，也是满足人民群众高品质生活需求的必然要求，更是四川释放文旅资源优势、构建新发展格局的战略选择。当前四川文旅处于从“规模扩张”向“品质提升”的转型期，服务供给品质化、个性化不足是制约因素。以“服务融合”来破题，就是要通过服务升级激活万亿级市场潜力，推动四川文旅产业在高质量发展轨道上实现新突破。
服务融合的时代内涵与战略意义
在文旅发展语境中，服务融合并非简单的服务叠加，而是以游客体验为核心，以技术创新为驱动，以产业协同为路径，推动文化服务、旅游服务与相关产业服务要素的系统整合与价值重构。从本质上看，它体现了三个维度的深层变革。
服务理念的根本转变。从“以资源为中心”转向“以游客为中心”。这种转变本质上是现代服务业“用户体验至上”逻辑的必然要求。当前文旅经济已从“资源禀赋驱动”转向“服务价值驱动”，消费者对个性化、精细化服务的需求成为产业升级的核心动力。全会提出“完善以游客为中心的文旅服务体系，聚焦精准精细、可感可及”，正是对服务本质的回归，是遵循产业发展规律的战略调整。通过精准对接游客需求链，推动服务供给从“资源展示”向“体验创造”转型，实现从“卖资源”到“卖服务”的价值跃升，为文旅高质量发展锚定正确方向。
服务边界的无限延伸。从单一旅游服务转向全链条服务生态。这种延伸是产业融合发展在文旅领域的具体实践。现代文旅服务已突破景区围墙，形成“吃住行游购娱”全要素融合、“商养学闲情奇”新场景叠加的生态系统，其本质是通过服务要素的跨界重组创造新价值点。四川推进的“文旅+百业”“百业+文旅”战略，正是对这一趋势的主动响应。通过交通服务的旅游化改造、住宿服务的文化主题植入、餐饮服务的地域美食IP打造等，推动各产业服务标准与文旅需求深度耦合。全会将此纳入战略框架，既顺应了服务经济“无边界融合”的发展潮流，也为四川打破产业壁垒、构建全域服务网络提供了理论支撑。
服务价值的多维重构。从经济价值主导转向社会效益与经济效益的统一。这种重构体现了文旅产业作为“幸福产业”的本质属性。在我国社会主要矛盾发生变化的情况下，文旅服务已超越经济范畴，成为文化传承、社会治理、民生改善的综合载体。四川作为文化大省，具备通过服务融合实现价值多元转化的独特优势。全会强调“坚持把社会效益放在首位、社会效益和经济效益相统一”，正是基于对文旅产业双重属性的深刻认知：一方面通过优质服务提升消费能级，另一方面通过文化服务赋能社会发展，实现“以文塑旅、以旅彰文”的辩证统一。
服务融合的路径探索与体系构建
紧扣提升文旅服务品质和消费体验，四川下一步可通过设施筑基、机制创新、供给升级，努力推动硬件升级、服务赋能、消费增值。
构建舒适便捷的文旅设施体系，夯实服务融合的硬件基底。基础设施是服务融合的物质载体，以“快旅慢游”为导向，推动设施建设从“满足基本需求”向“创造优质体验”升级。一是推动传统景区服务功能迭代。突破“重硬件轻软件”惯性，通过嵌入文化主题休憩区、设置交互式导览装置，让设施成为文化体验的延伸场景。二是破解“旅长游短”的服务痛点，以交通路网为骨架，在高速公路服务区、旅游专线沿途布局“文化微驿站”，打造兼具休憩与文化展示功能的“路上”体验节点。三是推进智慧设施全域渗透。依托“5G+物联网”技术构建数字文旅基础设施网络，实现景区人流热力监测、停车场智能引导等功能的一体化集成，以技术赋能设施服务效率提升。
完善以游客为中心的文旅服务体系，创新服务融合的机制内核。服务体系的完善关键在机制创新，从智能化、便利化、规范化三个维度，推动服务从“被动响应”向“主动预见”转变。一是提升文旅服务智能化水平。搭建“游客需求感知平台”，通过消费数据建模分析游客行为偏好，实现餐饮、住宿等服务资源的动态调配。二是优化入境旅游便利化举措。探索“国际游客服务港”模式，整合多语种导览、跨境支付、文化体验预约等功能，构建“一站式”服务闭环。三是加强文旅市场规范化建设。可制定文旅服务质量分级管理办法，将游客投诉率、服务评价等指标纳入景区星级评定体系，形成“以评促改”的服务提升机制。
加强文旅消费多元供给体系，拓展服务融合的价值空间。消费供给是服务融合的价值落脚点，通过“文旅+”跨界融合，推动消费服务从“单一观光”向“多元体验”升级。一是推动文体旅商展跨界联动。以蜀锦、川剧等非遗元素为纽带，打造“白天文博体验+夜间沉浸演艺+全域特色消费”的全时段服务生态。二是深化国家文化和旅游消费示范城市建设，聚焦“首店经济”“银发经济”等细分领域，制定差异化消费服务标准，形成可复制的消费场景打造范式。三是培育“蜀里安逸”消费新场景矩阵，在乡村地区布局“非遗工坊+田园民宿”，在城市商圈打造“文化主题街区+沉浸式剧场”，以场景创新激活多元消费需求。
服务融合的推进重点与风险管控
推进服务融合是一项系统工程，需要把握关键环节、防范潜在风险，确保四川文旅服务品质提升行稳致远。从实践层面看，需重点关注三个方面。
坚持文化为魂的服务内核，防止“文化脱离”倾向。服务融合本质是文化的创造性转化和创新性发展。在推进服务设施建设、服务模式创新时，必须始终坚守文化立场，如在景区智能化改造中，要避免技术凌驾于文化之上，三星堆的AR导览服务之所以成功，关键在于准确传递了古蜀文化内涵；在打造消费新场景时，要防止“千景一面”，宜宾“光影水舞”之所以受欢迎，在于融入了长江文化、酒文化等地域元素。可建立“文化赋能服务”评估机制，对重大服务项目开展文化内涵专项评审，确保服务融合的正确方向。
强化统筹协调的系统思维，避免“碎片化”问题。文旅服务涉及多个部门、多个区域、多个行业，必须打破条块分割，需建立跨部门、跨区域、跨行业的协调机制，统筹各级各类服务资源；建立“服务标准共享”机制，如市场监管部门的相关服务质量标准与文旅部门的景区评级标准对接等；完善“服务数据互通”平台，整合公安、交通、文旅等部门的游客数据，实现服务精准供给。
守牢安全底线的服务红线，杜绝“重效益轻安全”现象。随着文旅服务创新发展，新业态、新场景带来新的安全挑战：低空旅游需要严格飞行安全管理，网红打卡地需要防范人员聚集风险，智能化服务需要保护游客数据安全。通过建立“服务安全双评估”机制，对新推出的服务项目同时开展经济效益和安全风险评估；完善“应急服务响应”体系，在重点景区、消费集聚区设置应急服务站，配备专业救援人员和设备；加强服务从业人员安全培训，特别是对新兴服务项目的操作人员，实行持证上岗制度。
推进服务融合不仅是四川文旅产业的自我升级，更是以人民为中心的发展思想的具体实践。随着“锦绣天府·安逸四川”文旅品牌的持续擦亮，随着“快旅慢游”交通网络的全面成形，随着“蜀里安逸”消费场景的不断涌现，巴蜀文化魅力必将通过优质服务得以充分绽放，让千万游客在“安逸四川”的美好体验中感受中国特色社会主义文化的强大生命力。
（作者系四川省社会科学院副研究员）
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